Definindo, Implementando e Utilizando uma Boa Solução de OSS/BSS

Parte I – Pessoas e Processos

Esta série de três artigos objetiva a descrever alguns fatores importantes para a definição, implantação e utilização de soluções de OSS e BSS nas Operadoras de Serviço de Telecomunicações. Esta primeira parte discute alguns fatores cruciais para que a organização alcance o retorno ao investimento esperado, descrevendo o impacto do desenho de processos e a contribuição das pessoas durante as fases de implementação e uso da solução.

Os OSSs – sigla do inglês Operation Support Systemss – ou Sistemas de Suporte às Operações são sistemas de tecnologia da informação utilizados pelas prestadoras de serviços de telecomunicações para efetuar tarefas comuns do dia-a-dia da operadora. Dentre estas tarefas se destacam as de ativar clientes, configurar elementos de rede, definir encaminhamentos de chamadas de dados, monitorar os defeitos e o desempenho dos sistemas, elementos da rede e serviços, despachar ordens de serviço e alguns outros. Basicamente é uma ferramenta de trabalho bastante técnica e que exige alguns conhecimentos específicos para sua utilização. Já os BSSs – do inglês Business Support Systems – ou sistemas de suporte aos negócios são uma complementação dos OSSs, também utilizados para se executar ou supervisionar algumas atividades específicas de gestão como, por exemplo, clientes, produtos, receita e pedidos.   

Conceituamos aqui Solução de BSS/OSS de uma empresa como o conjunto de sistemas de OSS/BSS interoperáveis de forma harmônica e holística, permitindo, sempre que possível, a gestão de serviços fim-a-fim.

Por que é necessária uma boa solução de OSS/BSS? A resposta é simples e direta. Porque ela contribui diretamente para a eficiência, eficácia e efetividade operacional da empresa, reduz custos associados e evita a evasão de receita.

Recentemente, vemos uma profusão de soluções se espalhando pelas empresas. E cada vez mais, se fala em serviços fim-a-fim, pacotes e combos, sendo que a tendência à operação “quadriple play” já é uma realidade. Cabe ressaltar que dentre os fornecedores existentes, não se encontra uma solução completa que abranja todo o “framework” do mapa de processos das operadoras de serviços de telecomunicações, o eTOM (sigla do inglês Enhanced Telecom Operations Map), definido pelo TM Forum (http://www.tmforum.org/). Portanto, as soluções multifornecedores são amplamente adotadas no mercado.  

Juntar as soluções para se alcançar esta visão única e uma gestão holística de todo o serviço prestado para o cliente e, de uma maneira mais abrangente, monitorar o desempenho da empresa exige um trabalho enorme de integração de sistemas e modelamento de informação. Resultado: ainda se tem uma visão fragmentada do todo e os impactos financeiros de uma operação mal feita só aparecem quando é tarde demais: Nos demonstrativos contábeis da empresa. Quer ver um exemplo bem simples? Um cliente acabou de cancelar um serviço no Call Center da prestadora. Como o sistema de suporte às operações - OSS do Call Center não faz interface imediata com a rede de telecomunicações o cliente não é imediatamente desativado em sua “central” e fica ocupando espaço útil de novos clientes. Caso a central esteja com sua capacidade esgotada, novos clientes são perdidos neste intermédio devido a esta interface.

Como ferramentas de trabalho, estas soluções evoluem em ciclos e requerem desenvolvimento dos profissionais que as utilizam. A primeira parte do ciclo ocorre quando é necessário se fazer a mesma coisa de sempre, melhor, mais rápido. A segunda, quando se é necessário fazer coisas novas e a terceira, quando se necessita integrar tudo. E o ciclo recomeça com a necessidade de se fazer o que já era feito, de maneira mais eficiente, eficaz e efetiva. Portanto, a aquisição destes sistemas está sempre associada ao paradigma da mudança. E é por isso que os projetos de OSS/BSS são difíceis, complexos e demorados.

O Ovo ou a Galinha?

A pergunta do que fazer primeiro é recorrente: Devo adquirir o OSS/BSS ou mudar os procedimentos de trabalho e promover a capacitação dos profissionais associados?  E sua resposta é um grande desafio de liderança. Obviamente, a decisão por sua implementação e a escolha do melhor sistema necessita ser compartilhada com diversos colaboradores e em vários níveis da organização. Isso porque não há ser humano que aceite ter seu trabalho modificado por terceiros do dia para a noite. Não compartilhar a decisão e o processo de implementação não é correto nem produtivo, porque gera uma forte resistência dificultando a implantação e o uso do sistema e consequentemente impactando negativamente o retorno ao investimento. Portanto, o passo inicial consiste em envolver todos os afetados pela introdução do novo sistema e, consequentemente, a reestruturação dos processos correlatos. Resumindo: Planeja-se a mudança dos procedimentos primeiro.

Após o planejamento da mudança, é levantada uma lista de necessidades que é transformada em uma especificação de requisitos que abrangem alguns aspectos muito importantes. Estes podem ser divididos em três categorias: A primeira categoria diz respeito aos aspectos do sistema em si, focados em tecnologia da informação, como por exemplo, o aproveitamento do legado, o modelamento das informações, características dos servidores, integração dos sistemas, backup, segurança da informação, e diversos outros. Em segundo lugar, temos as características de usabilidade do sistema, focados nos processos de trabalho e nas características dos diversos perfis de usuários, a saber, especificação da interface, privilégios, informações que podem ser visualizadas, transferidas, compartilhadas, etc. Por último, é importante ressaltar os atributos do produto do sistema, ou seja, dos resultados ou das saídas da solução de OSS/BSS. Não adianta melhorar ou automatizar um processo que produzem resultados ruins, ou cuja saída é porcaria. Sabe o que acontece? Uma grande produção automática de porcaria. Muita porcaria!

Após a completa definição dos requisitos, se parte para a busca da melhor solução no mercado, aquisição, implantação e por último a utilização da solução para produzir os resultados desejados. E após isso? O ciclo... Fazer melhor as mesmas coisas, fazer coisas novas, integrar tudo. Lembre-se sempre de que as soluções de OSS/BSS têm a ver com pessoas e com processos. Liderança, colaboração e comunicação são fundamentais para o sucesso do seu projeto.